El Ministerio de Relaciones Exteriores, a través de la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, ha venido estableciendo lineamientos generales para que los consulados y oficinas encargadas de funciones consulares puedan orientar y apoyar a los connacionales en el exterior. El más reciente instructivo aborda situaciones relativas a viajeros temporales colombianos que se encuentran en otros países (por turismo, negocios o trabajo):
1. La Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano reitera que para enfrentar la situación planteada por el Covid-19, es necesario reafirmar el compromiso, la unidad y corresponsabilidad de todas las personas.
2. En el marco de sus funciones, los cónsules o encargados de funciones consulares deberán orientar a los connacionales sobre los canales de atención que las aerolíneas hayan dispuesto para la atención de casos con miras a encontrar posibles soluciones, tales como una eventual reubicación o cambio de fecha del vuelo.
Se deberá tener en cuenta que, si los canales de atención al cliente presentan colapsos, diversas empresas de transporte aéreo han dispuesto atención para casos prioritarios de pasajeros, con determinada anticipación antes del vuelo.
3. Es la aerolínea la que autónomamente decide si es posible o no embarcar a las personas, pues eso depende de factores como disponibilidad del vuelo, estado de las reservas, restricciones aéreas adoptadas por los países en relación con el COVID-19, entre otros factores.
4. Debe brindarse apoyo para verificar que las aerolíneas cumplan con sus anuncios y compromisos de no cobrar penalidades por cambios dentro de la misma aerolínea. Si se tiene información de cobros de penalidades –cobros que son distintos de valores por cambios de ruta– se solicita a los consulados informar tales novedades a la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, para consultar a la Superintendencia de Transporte sobre el particular.
5. También se debe orientar a los connacionales sobre cómo acudir a las autoridades locales de protección al consumidor, de protección a la libre competencia o de protección al viajero, de manera que puedan recibir mayor apoyo de su parte frente a posibles quejas y reclamos, cobros indebidos u otros asuntos análogos.
6. Cuando no haya opción de vuelo, el cónsul o encargado de funciones consulares debe prestar acompañamiento o asesoría al connacional para conseguir algún albergue o sitio donde las personas puedan permanecer, priorizando adultos mayores, niños y mujeres embarazadas. Los albergues que generen costos serán asumidos por el solicitante. En otros casos, cuando las regulaciones y políticas locales lo permitan, los consulados podrán apoyar al connacional en información o gestiones con miras a obtener albergue con instituciones estatales o sin ánimo de lucro que presten este tipo de asistencia.
7. Es muy importante recordar a las personas solicitantes de apoyo que cada país es autónomo y soberano en la adopción de las medidas que estime pertinentes para hacer frente a esta contingencia y que las restricciones pueden variar con el trascurso de los días.
8. Se debe insistir en que los connacionales deben atender y cumplir siempre las indicaciones o disposiciones de las autoridades locales.
9. Por último, los consulados mantienen un registro actualizado de la situación generada en cada país, para brindar información a los connacionales sobre:
a. Medidas de tipo sanitario.
b. Información sobre restricciones en fronteras, aeropuertos y en el tráfico aéreo.
c. Información sobre aislamientos obligatorios y/o toques de queda en vigor.
El Ministerio de Relaciones Exteriores seguirá trabajando con sus autoridades consulares en el exterior para brindar, dentro de las posibilidades viables, el acompañamiento a que haya lugar para apoyar a los connacionales dentro del marco de las funciones consulares.
Las medidas se establecen en el marco de las competencias de los consulados en el exterior y de la Convención de Viena sobre Relaciones Consulares de 1963.
